Une écoute de qualité malgré le confinement

→ Adapter notre mission aux conditions actuelles

Dès le début du confinement Alma Paris a pu assurer sa mission d’écoute, conformément à sa charte éthique.

En lien avec la Fédération 3977 contre la maltraitance., nous nous sommes organisés pour proposer :

• Une écoute, un soutien, une orientation de qualité,
• Une réponse adaptée aux conditions de vie actuelles dans notre société.

Chacun chez soi, mais toujours à l’écoute…

La plupart de nos bénévoles ont plus de 70 ans. Nous devions donc les protéger tout en continuant notre mission auprès des appelants – victimes de maltraitance ou témoins directs et indirects.

Notre objectif était d’assurer le maintien des échanges nécessaires entre des écoutants aux compétences complémentaires .

Nous avons donc mis en place de nouvelles modalités de contact, pour communiquer à distance dans le respect de la confidentialité.

Cela a été possible grâce au dévouement, à la générosité et à l’inventivité des salariés du 3977 et des professionnels – salariés et bénévoles – d’Alma Paris.

Voici quelques exemples des situations que les appelants nous confient.

Confinement et maltraitances à domicile

→ Le besoin d’un espace de parole face à la solitude et à l’angoisse

Le confinement prive les appelants de stimulation extérieure. Nous observons :

• Un ressassement autour du Covid-19 – qui passe en boucle dans les médias,
• Une recentration sur soi-même.

Cela se voit particulièrement chez des personnes fragiles que nous connaissons déjà. Il s’agit de situations de maltraitance – avérées ou ressenties- résolues il y a plusieurs années.

 L’angoisse de la solitude, et le besoin de retrouver un espace de parole pousse certains appelants à reprendre contact avec le 3977.

→ Des repères bousculés par une situation inédite

Nous voyons aussi que le confinement peut provoquer chez l’appelant :

• Une absence de repères par rapport une situation inédite (- de 80 ans),
• Ou au contraire, le rappel d’une situation de guerre – comme martelé dans le discours présidentiel (+ de 80 ans).

L’évocation de souvenirs plus anciens touche particulièrement certains malades Alzheimer ou apparentés.

L’émotion prend le dessus sur le rationnel. Nous observons par exemple :

• La perte de réaction de bon sens,
• Une angoisse de souvenirs enfouis,
• Une sorte de paralysie psychique.

Dans tous les cas, ces appelants présentent une vraie souffrance.

→ Des conflits réactivés et des voisins aux aguets

La présence quasi permanente au domicile entraîne la réactivation de maltraitances. Comme si la situation exceptionnelle autorisait un retour impuni à la violence. Nous voyons :

• Des maltraitances anciennes dans les couples,
• Des maltraitances dans des relations entre parents vieillissants et enfants porteurs d’une addiction ou d’une pathologique mentale,
• Une aggravation des conflits anciens, des rancunes et des peurs.

La proximité de voisinage permanente entraîne :

• Un repérage de conflits bruyants dans les appartements à proximité.

Nous recevons des plaintes de bruit faites par des personnes en télétravail.

Les voisins semblent guetter tout ce qui est de l’ordre de « l’anormalité » .

→ L’inquiétude des membres de la famille

Certains tiers familiaux ne peuvent plus se rendre facilement au domicile de leur proche.

Beaucoup pensent que leurs proches sont vulnérables en raison de leur âge.

Ils ne peuvent plus contrôler la situation de la personne âgée.

• Ils imaginent leurs parents dans des situations catastrophiques : incapacités à se défendre ou dépendance totale.

L’inquiétude des proches privés de contact de proximité avec leur parent motive bon nombre d’appels.

→ La confusion de certains appelants avec un handicap psychique

Pour certains appelants porteurs d’une pathologie psychiatrique le confinement :

• Aggrave le sentiment de solitude, d’isolement,
• Augmente leurs troubles face à la solitude,
• Produit une incompréhension ou une mauvaise interprétation de la situation.

D’anciens appelants porteurs d’une pathologie psychiatrique nous appellent et tiennent un discours plus ou moins confus.

→ Des situations préoccupantes et des services sociaux débordés

Certains appelants sont dans une situation préoccupante . Ils nous appellent car les services sociaux débordés ne peuvent pas apporter une réponse rapide à leur demande.

Confinement et maltraitances en EHPAD

→ La confiance n’est pas toujours là

Le confinement aggrave le manque de dialogue et l’incompréhension entre les familles et certains établissements. En effet depuis plusieurs mois nous constatons une tendance revendicatrice des familles. Il est possible que les rapports médiatiques sur les maltraitances en EHPAD aient alimenté cette tendance.

Certains EHPAD ont réagi :

• En écartant les visiteurs familiaux ou non,
• En limitant – voire en interdisant – les visites au prétexte que les personnes étaient harcelantes, injurieuses ou violentes.

L’éloignement imposé lors du confinement :

• Prive les familles d’un contact- voire d’un contrôle visuel,
• Alimente tout un imaginaire sur ce qui peut se passer dans l’EHPAD,
• Rend les contacts téléphoniques – et les paroles apaisantes de la personne âgée elle même – insuffisants pour rassurer les familles.

Les médias ont propagé l’idée que les patients âgés ne seraient pas admis en réanimation. De ce fait, ils ont surajouté une inquiétude en lien avec une non-transparence de la sélection.

Des appelants s’interrogent sur les risques pour leurs proches.

Ils se demandent ce qui a été mis en place.

L’inquiétude de la famille vient s’ajouter au sentiment de culpabilité de ne pas pouvoir assurer les visites comme d’habitude.

→ Manque de soins dans un contexte de surcharge du personnel

Les familles admettent que :

• Le personnel de l’EHPAD est surchargé de travail,
• Le personnel ne peut pas s’occuper aussi bien de leur proche qu’en temps normal.

Cependant les critiques de manque de soins persistent.

→ Des maltraitances réelles

Les maltraitances réelles ne disparaissent pas, mais elles sont traitées :

• Avec tout le soin nécessaire,
• En conformité avec les textes de lois : plainte au commissariat, signalement au procureur, à l’ARS (Agence Régionale de Santé).

Les familles sont dans l’attente, l’inquiétude, la perte de confiance.

Les craintes liées à l’hospitalisation

→ Des craintes pour l’entrée en EHPAD

Tout le monde sait que l’hôpital a besoin de places pour les patients porteurs du Covid-19.

Cependant les familles vivent mal les demandes de passage des soins de suite et de réadaptation vers les EHPAD.

Les familles craignent la maltraitance, la contamination, le manque de soins.

→ Des craintes pour le retour à domicile

Le retour au domicile pose lui aussi problème :

• Doutes sur la possibilité d’aller aider son proche,
• Peur de le contaminer lors de la relation d’aide,
• Risque de retour à une situation conflictuelle ancienne avec la personne qui cohabite, alors que les services sociaux n’ont pas le temps de faire une enquête.

→ Des hospitalisations retardées

Le report de l’hospitalisation pour un acte chirurgical a aussi de lourdes conséquences :

• Le problème de santé non soigné entraîne une angoisse importante,
• Le risque vital est présent, et aussi la peur de mourir,
• L’inconnu dû à la désorganisation de ce qui avait été prévu est insupportable…

Les réponses d’Alma Paris

→ Écouter toujours et orienter quand c’est nécessaire

Que faire dans ce contexte de confinement ?

• De l’écoute attentive et bienveillante,
• Une analyse de la situation à plusieurs référents professionnels par mails et téléphone.

Chaque fois que nécessaire, les situations de violence donnent lieu à une orientation rapide, dans le respect des lois.

→ Apporter de l’apaisement dans tous les cas

Nous pouvons affirmer que l’écoute, telle que savent la pratiquer nos bénévoles, est déjà une grande source d’apaisement. Savoir qu’une voix connue les rappellera à une date prévue est également un réconfort pour les appelants.